Bailiúcháin
Seirbhís do chustaiméirí
Ó Oifig an Choimisinéara Faisnéise
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
Ó Oifig an Choimisinéara Faisnéise
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
Is comhlacht neamhspleách é Oifig an Choimisinéara Faisnéise a dhéanann athbhreithniú ar chinntí atá déanta ag comhlachtaí poiblí maidir le hiarratais ar rochtain a fháil ar thaifid faoin Acht um Shaoráil Faisnéise 2014. Leagtar síos sa doiciméad seo ár dtiomantas agus na caighdeáin seirbhísí is féidir leat a bheith ag súil leo nuair a théann tú i dteagmháil linn.
Má chuireann tú glaoch gutháin orainn:
Má sheolann tú litir, ríomhphost nó ceist ar líne chugainn:
Iarratais ar athbhreithniú a chuirtear faoi bhráid an Choimisinéara
Má dhéanann tú iarratas ar athbhreithniú faoi chinneadh a rinne comhlacht poiblí:
Má thugann tú cuairt orainn:
Cuideoimid le daoine ar mian leo a ngnó a dhéanamh trí Ghaeilge.
Agus an Chairt um Sheirbhísí do Chustaiméirí seo á forbairt againn, cíoradh go mion saincheisteanna maidir le leithcheal a dhíothú, an comhionannas a chur chun cinn agus cearta daonna a chosaint, mar atá leagtha síos in alt 42(1)(a)-(c) den Acht fá Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas, 2014
Má théann rudaí in aimhréidh agus má tá tú míshásta lenár seirbhís do chustaiméirí, inis dúinn é, le do thoil. Baineann sé seo le seirbhís agus cúram do chustaiméirí agus conas ar dhéileáil an fhoireann leat.
Má tá easaontas ann faoin toradh i do chás, sáródh sé sin scóip an ghearáin seo. Sna cinntí a eisimid ag deireadh an phróisis athbhreithnithe faightear sonraí faoi chearta achomairc reachtúla.
Is féidir leat cabhrú linn seirbhís ardchaighdeáin a thabhairt duit:
Tá suim againn i gcónaí moltaí a chloisteáil faoi conas is féidir linn feabhas a chur ar ár seirbhís. Más maith leat rud éigin a rá nó moladh a dhéanamh, cuir ríomhphost chuig: info@oic.ie.
Cad é a mbímid ag súil le ó chomhlachtaí poiblí
Bímid ag súil ó chomhlachtaí poiblí:
Tá ár sonraí teagmhála iomlána le fáil ar an leathanach Teagmháil
Is é seo ár seoladh: Oifig an Choimisinéara Faisnéise, 6 Ardán Phort an Iarla, Baile Átha Cliath 2, D02 W773. Tá an Oifig oscailte ó Luan go hAoine idir 9.15 am agus 5.00 pm.
Teil: +353 1 639 5689
Ríomphost: info@oic.ie
Ar fud an doiciméid seo, déanfar tagairtí do “ár nOifig”.
Tagraíonn “Ár nOifig” i dteannta a chéile do na comhlachtaí reachtúla atá liostaithe thíos.
• Oifig an Ombudsman [OTO]
• An Coimisiún um Chaighdeáin in Oifigí Poiblí [SIPO]
• Oifig an Choimisinéara Faisnéise [OIC]
• Oifig an Choimisinéara um Fhaisnéis Comhshaoil (OCFC)
• An Coimisiún um Cheapacháin Seirbhíse Poiblí (CCSP)
• Oifig an Choimisinéara um Nochtadh Cosanta [OPDC]
Cé go gcomhlíonann na comhlachtaí aonair feidhmeanna reachtúla ar leithligh agus ar leithligh, roinneann siad an foirgneamh céanna agus tacaíonn “dromlach corparáideach” leo. Feidhmíonn ár nOifig mar ghníomhaireacht chónasctha aonair ó thaobh eagraíochta de. Maoinítear ár nOifig le Vóta amháin agus tá Oifigeach Cuntasaíochta (Ard-Stiúrthóir) i gceannas uirthi agus Coiste Comhairleach Bainistíochta (MAC) ag tacú leis.
Tugann an doiciméad seo comhairle ghinearálta maidir lenár mbeartas um Rannpháirtíocht Réasúnta.
Agus an Polasaí Rannpháirtíochta Réasúnta seo á fhorbairt againn, thug ár nOifig aird ar an Acht um Shábháilteacht, Sláinte agus, Leas ag an Obair, 2005. Faoin Acht um Shábháilteacht, Sláinte agus Leas ag an Obair 2005, caithfidh an Oifig, mar fhostóir, sábháilteacht, sláinte agus leas ár bhfostaithe ag an obair a chinntiú, a mhéid is féidir go réasúnta.
An riachtanas go mbeidh gach ceann de na comhlachtaí in ann a n-oibleagáidí reachtúla a chomhlíonadh go héifeachtúil agus go héifeachtach agus seirbhís a sholáthar don phobal ina iomláine.
An riachtanas ár bhfiosrúcháin agus ár n-imscrúduithe a dhéanamh go príobháideach.
Chomh maith leis sin, thugamar aird ar na cúinsí maidir le deireadh a chur le hidirdhealú, comhionannas a chur chun cinn agus a chosaint agus cearta an duine a chur chun cinn agus a chosaint. Tá siad seo sainaitheanta in alt 42(1)(a)-(c) d'Acht Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas 2014.
Tuigimid gur féidir leis na saincheisteanna a eascraíonn as gearán/nochtadh/achomharc a bheith dúshlánach, bambach nó trína chéile. Déanaimid iarracht déileáil le gach duine a bhíonn i dteagmháil lenár n-oifig le tuiscint, meas, agus dínit. Mar an gcéanna, tuilltear dár bhfoireann go gcaithfí leo le cúirtéis agus le meas. Má thiontaíonn frustrachas nó trína chéile ina iompar míréasúnta, áfach, déanfaimid beart chun é a bhainistiú.
Táimid ag súil go ngníomhóidh daoine go réasúnta agus iad ag plé lenár nOifig. Seo mar a bhíonn formhór mór na ndaoine ag plé linn. Níltear ag súil go nglacfaidh ár bhfoireann le hiompar atá maslach, maslach, bagrach nó, mar gheall ar mhinicíocht teagmhála, a thógann méid míréasúnta ama agus acmhainní. Tá sé tábhachtach go roinnimid ár gcuid ama agus acmhainní go cothrom agus go comhréireach i measc ár gcustaiméirí.
Cuirfimid in iúl do dhaoine conas is féidir leo baint dhearfach a bheith acu lenár seirbhísí. Tacóimid le daoine chun imní faoinár n-oifig agus faoinár seirbhís a chur in iúl ar bhealach cuiditheach trína chinntiú:
i) cuirimid ár bpróiseas gearán seirbhíse do chustaiméirí i bhfeidhm go cothrom agus go hoscailte nuair a ardaítear imní aonair;
ii) go dtuigeann daoine cén chéim atá acu inár bpróiseas agus cad iad na roghanna atá acu chun faisnéis a sholáthar agus chun idirghníomhú linn.
iii) nuair a bheidh ár ngníomh críochnaithe, míneoimid go soiléir cathain nach bhfuil an rannpháirtíocht leanúnach cuiditheach a thuilleadh agus nach mbeadh athrú ar an toradh mar thoradh air.
iv) déanaimid plé dearfach agus cuiditheach leat, ag tabhairt aghaidh ar aon imní atá againn de réir mar a thagann siad chun cinn trí iarracht a dhéanamh iad a réiteach go neamhfhoirmiúil sula ndéanaimid breithniú ar ghníomhú i gcomhréir leis an mbeartas seo.
v) cuirimid faisnéis ar fáil chun a chinntiú gur féidir imní a chur in iúl faoinár seirbhís
má chinneann sinn go gcaithfimid idirchaidreamh le duine aonair a bhainistiú, breithneoimid an bhfuil riachtanais inrochtaineachta acu ar cheart dúinn a chur san áireamh. I gcás ina n-iarrann nó ina n-éilíonn duine seirbhís inrochtana, tá Oifigeach Rochtana againn ar féidir leis cabhrú le rochtain a fháil ar ár seirbhísí.
Tacaímid le rannpháirtíocht dhearfach. Tá roinnt cásanna ann, áfach, (samplaí thíos) a gcaithfimid freagairt dóibh nó a bhainistiú mar gheall ar an tionchar diúltach ar fholláine ár bhfoirne agus ar ár gcumas seirbhís a sholáthar. Nuair is gá dúinn rannpháirtíocht a bhainistiú ar an mbealach seo, cinnteoimid go mbeidh na freagraí comhréireach leis an iompar agus leis an tionchar ar ár n-eagraíocht agus ar ár bhfoireann agus ar ár gcustaiméirí. Trí rannpháirtíocht a bhainistiú ar an mbealach seo, féachtar lenár gcumas ár seirbhísí a sheachadadh a choinneáil agus tionchar na staide atá ag cruthú an chur isteach a íoslaghdú ag an am céanna.
Meastar go bhfuil na cineálacha rannpháirtíochta seo a leanas míréasúnta:
i) Éilimh Míréasúnta
D’fhéadfadh éileamh míréasúnta a bheith san áireamh:
• ag éileamh nuashonruithe nó freagraí aríst agus aríst eile laistigh de thréimhse ama míréasúnta
• buanseasmhacht mhíréasúnta maidir leis an gceist chéanna a ardú arís agus arís eile
• éileamh ar ghníomh maidir le hábhar atá lasmuigh de chúram na hOifige;
• réiteach nach bhfuil réalaíoch ná comhréireach a éileamh; nó
• ag éileamh go bhfeicfidh tú ball foirne ar leith nó go labhróidh tú leis nó léi nó ag diúltú cumarsáid a dhéanamh leis an mball foirne atá sannta dó nó di.
ii) Easpa míréasúnta comhair
D’fhéadfadh easpa comhair mhíréasúnta a bheith san áireamh:
• diúltú an t-ábhar atá á ardú agat leis an Oifig a shainiú go soiléir;
• méideanna móra doiciméad a chur i láthair ar bhealach míréasúnta;
• ábhar na ceiste a athrú aríst agus aríst eile nó ábhair imní neamhghaolmhara a ardú le linn próiseas na hOifige;
• faisnéis a choinneáil siar agus/nó gan a bheith macánta faoi fhíricí;
• neamhchomhoibriú a d’fhéadfadh bac, bac nó moill a chur ar an bpróiseas.
iii) Iompar Míréasúnta eile
Is féidir iompar míréasúnta a áireamh
• glaonna gutháin, ríomhphoist nó litreacha iomadúla faoin ábhar céanna;
• bagairtí foréigin, mí-úsáid fhoireann na hOifige, iompar drochbhéasach nó ionsaitheach nó íomhánna maslacha a sheoladh;
• ráitis athlastacha agus líomhaintí gan bhunús;
• ag gabháil do dhíospóireacht gan ghá agus a chuireann am amú;
• d’fhéadfaí taifeadadh agus úsáid phoiblí nó beosruthú a mheas mar chiapadh fiú mura bhfuil aon ábhar maslach díreach sa ráiteas.
• tráchtaireacht phearsantaithe ar bhaill foirne aonair ar líne. Ba cheart d’aon duine ar mian leis trácht a dhéanamh go poiblí ar ár nOifig ar líne tagairt a dhéanamh dár nOifig agus ní do bhaill foirne aonair.
D’fhéadfadh eachtra amháin nó dhó a bheith i gceist le rannpháirtíocht mhíréasúnta nó d’fhéadfadh sé gur carnadh eachtraí nó rannpháirtíochta thar thréimhse ama a bhí ann. Má mheasaimid go bhfuil do rannpháirtíocht míréasúnta, inseoimid duit cén fáth agus iarrfaimid ort í a athrú.
A) Ár bhfreagairt láithreach ar rannpháirtíocht mhíréasúnta
• Inseoimid don duine má cheapann sinn nach nglactar lena gcaint le linn glaonna teileafóin agus iarrfaimid orthu stop a chur le húsáid na teanga sin. Tá sé de cheart ag an bhfoireann an glao gutháin a fhoirceannadh má leanann an rannpháirtíocht mhíréasúnta seo ar aghaidh.
• Cuirimid treoir ar fáil dár bhfoireann maidir le héilimh mhíréasúnta nó doghlactha a bhainistiú. I gcásanna sonracha agus gan deireadh a chur le gach rannpháirtíocht le duine, féadfaidh ár bhfoireann deireadh a chur le rannpháirtíocht nó idirghníomhaíocht ar leith nó í a chur ar fionraí má mheasann siad go bhfuil iompar an duine maslach nó cráite.
• Má fhaightear ríomhphoist ina bhfuil maslaí agus/nó íomhánna neamhghlactha, cuirfidh ár mballa dóiteáin bac orthu go huathoibríoch. D’fhéadfadh moill a bheith ar ríomhphoist den sórt sin nó iad a bhac go hiomlán. Má leanann ríomhphoist den sórt sin ar aghaidh, cuirfear bac ar an seoladh ríomhphoist as a bhfuil siad á seoladh.
B) Gníomhartha eile a d'fhéadfaimis a dhéanamh chun dul i ngleic le rannpháirtíocht mhíréasúnta
Má leanann an rannpháirtíocht mhíréasúnta ar aghaidh nó má chruthaíonn sí riosca tromchúiseach, glacfaidh ár nOifig, i gcomhréir lenár ndualgas faoin Acht um Shábháilteacht, Sláinte agus Leas ag an Obair, bearta chun do theagmháil lenár n-oifigí agus lenár bhfoireann a shrianadh.
Chun comhsheasmhacht a chinntiú, caithfidh an bainisteoir cinneadh a dhéanamh maidir le cás a bhainistiú go gníomhach. Beidh srianta cothrom agus iomchuí agus comhréireach le cineál an iompair. Is iad na roghanna is dóichí a bhreithneoimid ná:
• gan cead a thabhairt láithreacht phearsanta inár nOifig.
• gan cead a thabhairt duit teagmháil a dhéanamh linn ar an bhfón.
• glaonna teileafóin a atreorú chuig seirbhís uathoibrithe (nuair a bhíonn teagmháil teileafóin ag cur bac ar dhaoine eile rochtain a fháil ar ár seirbhís nó nuair atá sí maslach).
• gan sonraí teagmhála díreacha ná ainmneacha foirne a sholáthar nuair a mheasaimid go bhfuil riosca ann go bhféadfadh ciapadh a bheith mar thoradh air seo.
• teagmháil a shrianadh do bhall foirne ainmnithe nó do sheoladh ríomhphoist ar leith.
• léitear comhfhreagras breise a bhaineann leis an ábhar céanna, atá dúnta, agus ansin comhdaítear é ach ní sholáthrófar aon fhreagra.
• srian a chur le ham agus méid teagmhála m.s. iarraidh ort glaoch ar an teileafón ar laethanta agus amanna áirithe amháin.
• do ghuthán nó do sheoladh ríomhphoist a bhlocáil.
• cumarsáid a dhéanamh trí thríú páirtí amhail abhcóide seachas teagmháil dhíreach.
• teagmháil a shrianadh chuig cainéal ar leith m.s. iarraidh ort teagmháil a dhéanamh linn i scríbhinn tríd an bpost amháin.
• mar rogha dheiridh, deireadh a chur le gach teagmháil leat má leanann an t-iompar seo ar aghaidh (déanfaidh an tArd-Stiúrthóir an cinneadh seo).
I ngach cás, scríobhfaimid chugat le hinsint duit cén fáth a gcreidimid nach bhfuil do rannpháirtíocht réasúnta agus cén gníomh atá beartaithe againn a dhéanamh.
Beidh sé indéanta dul i mbun oibre amach anseo, maidir le haon saincheisteanna nua a thiocfaidh chun cinn, le duine a bhfuil deireadh curtha leis an teagmháil leis má scoireann an t-iompar ba chúis leis an deireadh agus mura ndéantar é arís.
o
C) Tá roinnt cásanna thíos nach nglacfaimid leo agus a ndéanfaimid beart orthu i gcónaí.
• Níl aon chaoinfhulaingt againn i leith bagairtí, iompar foréigneach agus maslach i leith foirne. Tá sé seo chun sábháilteacht agus folláine ár bhfoirne a chinntiú agus chun an oifig agus daoine eile a chosaint freisin. Má tá iompar duine chomh dian sin go mbíonn sé ina bhagairt ar shábháilteacht agus leas láithreach fhoireann na hOifige nó daoine eile, breithneoimid roghanna eile. D’fhéadfadh go n-áireofaí orthu sin, an t-ábhar a thuairisciú don Gharda Síochána nó caingean dlí a thionscnamh. I gcásanna den sórt sin, ní fhéadfaimid rabhadh a thabhairt duit faoin ngníomh sin.
• Ní ghlactar le ciapadh foirne, bíodh foréigean nó tráchtanna maslacha ag gabháil leis nó ná bíodh. D’fhéadfadh ciapadh a bheith san áireamh:
o Teagmháil a dhéanamh arís agus arís eile nó leanúint de theagmháil a dhéanamh le baill foirne aonair nuair a iarradh orthu gan déanamh amhlaidh roimhe seo.
o Teagmháil a dhéanamh le baill foirne lasmuigh den oifig chun iarracht a dhéanamh tionchar a imirt orthu.
o Spriocdhíriú ar bhaill foirne agus iad a aithint ar na meáin shóisialta.
• Ní ghlacfaimid le comhfhreagras ná le teanga atá maslach nó bagrach don fhoireann. Ní thabharfaimid freagra ar aon chomhfhreagras ina bhfuil ábhar den sórt sin.
o Áirítear le caint mhaslach gach teanga atá deartha nó a d’fhéadfaí a mheas mar teanga atá deartha chun masla nó díspeagadh a dhéanamh, atá idirdhealaitheach nó a dhéanann líomhaintí gur dhein daoine aonair iompar coiriúil, éillitheach nó claonta gan aon fhianaise tacaíochta.
o Áirítear le caint mhaslach freisin teanga ina ndéantar líomhaintí gan bhunús faoi chumas nó acmhainneacht ghairmiúil duine aonair nó a fhéachann le beag is fiú a dhéanamh díobh nó a dhíspeagadh go pearsanta.
• Áirítear le caint mhaslach freisin tuairimí foréigneacha nó maslacha a sheoltar chuig ár nOifig nach bhfuil dírithe orainn féin ach ar thríú páirtithe. Ní ghlactar le teanga den sórt sin mar gheall ar an tionchar a d’fhéadfadh a bheith ag éisteacht léi nó í a léamh ar ár bhfoireann.
D) Rannpháirtíocht mhíréasúnta a bhfuil riosca tromchúiseach ag baint léi.
I gcás ina meastar gur riosca tromchúiseach é rannpháirtíocht duine le ceann dár gcomhlachtaí reachtúla aonair, cuirfear an t-ábhar faoi bhráid na Bainistíochta Sinsearaí cuí in oifigí eile dár gcuid agus féadfaidh siad, d’fhonn ár ndualgas faoin Acht um Shábháilteacht, Sláinte agus Leas ag an Obair a chomhlíonadh, gach ceann de na comhlachtaí reachtúla aonair eile a chur ar an eolas faoi iompar an duine.